Chăm sóc và giải quyết những vấn đề từ khách hàng khi dropshipping eBay

Bán hàng trên ebay không đơn thuần là khi bạn hoàn tất đơn hàng cho khách mà nó còn phát sinh nhiều vấn đề khác nữa. Trong đó, việc giải quyết các vấn đề từ khách hàng, chăm sóc, tư vấn…. cũng là những điều bạn cần lưu ý. Bài viết này, tôi sẽ hướng dẫn bạn chăm sóc khách hàng dropshipping ebay, một vài vấn đề thường gặp và cách giải quyết nó.

Bởi với tư cách là người đi trước, là người hướng dẫn về cách kiếm tiền trực tuyến tốt nhất. Tôi luôn muốn chia sẻ những điều có giá trị đến các bạn. Hi vọng những kiến thức của tôi sẽ giúp đỡ bạn giải quyết vấn đề của mình.

Để khách hàng có những phản hồi tích cực, quay lại mua hàng những lần tiếp theo hay họ giới thiệu người thân, bạn bè mua sắm ở shop của bạn thì chính bạn phải cho họ lí do. Một trong những yếu tố làm nên điều mà bất cứ dropshipper nào cũng mong muốn ở trên đó là cách mà bạn chăm sóc khách hàng của mình. Hãy cho họ những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời tại cửa hàng của bạn.

Đây là trọn bộ hướng dẫn làm thế nào để kiếm tiền với dropshipping ebay, bạn có thể tìm hiểu thêm.

1. Phần 1: Giới thiệu tổng quan về dropshipping ebay

2. Phần 2: Hướng dẫn tạo tài khoản bán hàng trên ebay seller

3 Phần 3: Cách tìm sản phẩm sinh lãi để Dropshipping trên ebay

4. Phần 4: Hướng dẫn tối ưu đăng sản phẩm dropshipping trên ebay

5. Phần 5: Hướng dẫn ship đơn hàng dropshipping ebay cho khách

6. Phần 6: Giải quyết và chăm sóc khách hàng khi dropshipping ebay

7. Phần 7: Hướng dẫn tạo tài khoản payoneer để nhận tiền từ ebay dropshipping

 

1. Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng đến việc dropshipping của bạn?

Bất kể quy mô kinh doanh của bạn như thế nào, việc duy trì dịch vụ khách hàng tốt phải là trái tim của doanh nghiệp bạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nên được thực hành trong mọi lĩnh vực kinh doanh của bạn, cho mọi loại khách hàng – cho dù họ là khách hàng tiềm năng, khách hàng mới hay khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu cho thấy rằng 73% khách hàng không tìm thấy dịch vụ có chất lượng tốt trong tất cả các bộ phận, sẽ chuyển đổi thương hiệu.

Khi tập trung vào dịch vụ khách hàng và làm cho nó ngày càng tốt hơn sẽ giúp doanh nghiệp dropshipping ebay của bạn tăng doanh số bán hàng.

Điều này làm tăng lòng trung thành của khách hàng. Vì bạn làm cho họ cảm thấy bản thân quan trọng, do đó họ sẽ đáp lại sự ưu ái đó. Đôi khi chính khách hàng được chăm sóc tốt lại giới thiệu đến bạn nhiều khách hàng tuyệt vời hơn nữa.

2. Làm cách nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn trong Dropshipping eBay?

2.1. Đối xử tôn trọng với khách hàng

Khách hàng là trung tâm của doanh nghiệp của bạn. Là người bán hàng, bạn phải luôn luôn xem khách hàng là thượng đế. Họ xứng đáng được tôn trọng bất kể họ có tức giận như thế nào về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Những khách hàng giận dữ sẽ thất vọng, nhưng khi bạn đối xử với họ bằng sự bình tĩnh và tôn trọng, họ sẽ hạ nhiệt. Lắng nghe và đồng cảm. Đôi khi những khách hàng khó chịu nhất có thể trở thành khách hàng trung thành nhất của bạn.

2.2. Theo dõi thông tin phản hồi

Là một doanh nghiệp, là người làm dropshipping eBay, phản hồi của khách hàng cực kì quan trọng.

Nếu bạn nhận được phản hồi tích cực hoặc tiêu cực, hãy kèm theo lời cảm ơn chân thành, Nếu đó là một lời phàn nàn, hãy xin lỗi và đưa ra giải pháp tối ưu nhất.

Phản hồi là một cách tuyệt vời để thể hiện các kĩ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn và khiến nhiều khách hàng hài lòng hơn.

2.3. Theo dõi hậu mãi

Theo dõi sau bán hàng làm cho khách hàng của bạn cảm thấy họ quan trọng vì được bạn quan tâm. Hãy hỏi mức độ hài lòng và cảm ơn họ đã mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của bạn. Khi tạo một điểm tiếp xúc với khách hàng cũng cho phép bạn giới thiệu các sản phẩm khác mà bạn cung cấp.

Nếu được, hãy trở thành một chuyên gia, một người đồng hành cùng khách hàng hơn là một người bán hàng đơn thuần.

2.4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng theo quan điểm tích cực

Khiếu nại sẽ luôn là một phần tất yếu của bất kì ai làm Dropshipping nói riêng và kinh doanh nói chung.

Khi gặp khiếu nại, trước hết, hãy bình tĩnh, lắng nghe khách hàng. Sau đó tìm hiểu nguồn gốc khiếu nại, xin lỗi và đưa ra giải pháp thích hợp. Đừng đổ lỗi cho khách hàng mà phải xem khiếu nại như một cơ hội để doanh nghiệp của bạn trở nên tốt hơn.

2.5. Xử lí hàng trả lại của khách hàng một cách hiệu quả

Khi khách hàng có yêu cầu trả hàng, bạn nên kiểm tra lí do trả hàng là gì. Nếu sản phẩn của bạn bị lỗi, bạn có thể thay thế một sản phẩm khác chất lượng theo các điều khoản và điều kiện của bạn. Nếu không, bạn nhận lại hàng và hoàn tiền cho khách hàng nhanh chóng, đơn giản. Đây là những việc tất yếu sẽ xuất hiện trong quá trình dropshipping của bạn. Không có gì phải lo lắng hay phiền não cả. Biết đâu, với việc giải quyết nhanh gọn của bạn, khách hàng ấn tượng tốt về độ uy tín và quay lại với một đơn hàng khác.

2.6. Đồng cảm với khách hàng

Khi bạn đồng cảm với khách hàng của mình, bạn sẽ tạo ra một kết nối và khiến khách hàng cảm thấy bạn thật đặc biệt.

Khách hàng liên hệ với bạn vì họ có nhu cầu cụ thể. Tìm hiểu những gì họ thực sự mong muốn, biết những gì khách hàng cần là yếu tố tiên quyết của một doanh nghiệp thành công.

2.7. Tạo trang Câu hỏi thường gặp hoặc trang Trợ giúp để chăm sóc khách hàng dropshipping ebay

Việc tạo trang Câu hỏi thường gặp giúp khách hàng trả lời các câu hỏi tức thời của họ. Có nhiều khách hàng hỏi về sản phẩm của bạn, hay việc thanh toán, vận chuyển, giao hàng…

Câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp này sẽ được tìm thấy trên trang Trợ giúp của bạn. Vì vậy, hãy thu thập những câu hỏi phổ biến nhất từ khách hàng của bạn và cộng tác một nơi dễ truy cập. Hãy suy nghĩ về điều đó. Nếu bạn được hỏi đi hỏi lại cùng một dạng câu hỏi từ nhiều khách hàng, bạn có thể tiết kiệm thời gian cho mình bằng cách thiết lập câu hỏi – câu trả lời tự động.

3. Một số trường hợp cụ thể trong chăm sóc khách hàng dropshipping ebay

3.1. Khách hàng đặt câu hỏi trước, trong và sau khi mua hàng

Khi làm dropshipping, bạn sẽ gặp nhiều khách hàng đặt câu hỏi liên quan đến sản phẩm mà họ quan tâm. Việc của bạn là trả lời các câu hỏi đó nhanh chóng, tối đa trong vòng 24h. Nếu bạn phản hồi chậm, ebay sẽ đánh giá shop bạn tiêu cực.

Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết trong danh sách của bạn. Sử dụng câu trả lời tự động, truyền đạt thông tin giao hàng càng sớm càng tốt và trả lời ngay lập tức bất kỳ câu hỏi nào mà người mua gửi trực tiếp cho bạn. Bạn có thể giúp người mua nhận được câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng mà không cần phải gửi câu hỏi.

Đồng thời, câu hỏi – câu trả lời tự động giúp cho việc chăm sóc khách hàng dropshipping diễn ra đơn giản, tiết kiệm thời gian, giảm bớt gánh nặng cho bạn.

Xem xét 3 cách sau để trả lời câu hỏi của người mua:

• Hiển thị Hỏi & Đáp – Người mua của bạn sẽ thấy Hỏi & Đáp được tạo tự động từ danh sách của bạn và bất kỳ Hỏi & Đáp nào bạn tạo.

• Thiết lập ứng dụng Hỏi & Đáp của bên thứ ba – Bạn đăng ký một ứng dụng của bên thứ ba được chứng nhận và cung cấp Hỏi & Đáp của bạn cho ứng dụng. Bạn có thể đăng ký từ tab Ứng dụng trong My eBay.

• Cho phép người mua liên hệ với bạn từ danh sách đang hoạt động của bạn – Người mua của bạn nhập câu hỏi của họ vào một biểu mẫu, sau đó mẫu này sẽ được gửi qua email đến hộp thư đến Tin nhắn của bạn trong My eBay và đến tài khoản email cá nhân của bạn.

Ví dụ về câu trả lời tự động

Dưới đây là một số ví dụ về câu trả lời được tạo tự động từ danh sách của bạn:

VD1:

Q: Bạn có cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế không? (Do you offer international shipping?)

A: Người bán không cung cấp vận chuyển quốc tế. (This seller doesn’t offer international shipping.)

VD2:

Q: Bạn đã nhận được khoản thanh toán của tôi chưa?

Đ: Có, theo hồ sơ của chúng tôi, người bán đã nhận được khoản thanh toán của bạn vào ngày 7 tháng 3 năm 2022.

VD3:

Q: Làm cách nào để trả lại một mặt hàng và được hoàn lại tiền?

A: Người bán không chấp nhận trả lại đối với sản phẩm này.

3.2. Khách hàng phàn nàn với ebay về tốc độ giao hàng chậm trễ

Trong quá trình làm Dropshipping, bạn có thể gặp trường hợp khách hàng khiếu nại, phàn nàn với ebay về tốc độ giao hàng chậm trễ.

Trong hình trên, khách hàng phàn nàn rằng họ vẫn chưa nhận được cập nhật của đơn hàng này, nó đã được giao đi vào ngày 7/8/2022, ước lượng ngày 22/8/2022 sẽ giao hàng nhưng đến bây giờ tôi vẫn chưa nhận được hàng.

Khi làm dropshipping ebay mà bạn lấy nguồn hàng AliExpress ship hàng từ Trung Quốc thì thời gian giao hàng khoảng 15 đến 20 ngày. Do vậy, chắc chắn những sự việc này sẽ xảy ra. Để không gặp tình trạng như vậy, bạn nên làm dropshipping sử dụng nguồn hàng tại US hoặc bán hàng trên Amazon.

Khi có đơn khiếu nại, ebay sẽ gửi email cho bạn. Bạn vào mục My eBay/ Request details để xem nội dung khiếu nại.

Sau đó bạn sẽ gửi tin nhắn để phản hồi khách hàng. Bạn chọn mục Send the buyer a message/ Continue

Màn hình sẽ hiển thị như sau:

Để gửi tin nhắn cho khách hàng, trước hết, chúng ta cần có mã đơn hàng (Tracking code) mà bạn mua hàng tại trang nguồn AliEXpress.

Cách để lấy Tracking code như sau:

Bạn vào AliExpress/ My orders/ Track orders/ AliExpress Standard Shipping/ bấm vào chỗ mũi tên như hình dưới:

Màn hình sẽ hiển thị ra Tracking code. Nhiệm vụ của bạn là chụp lại màn hình và copy đường link của Track code để gửi cho khách hàng trong phần tin nhắn.

Cách viết và nội dung tin nhắn gửi cho khách hàng khi bạn phản hồi phàn nàn của họ trên eBay

Nếu tiếng Anh tốt, bạn có thể tự mình soạn thảo nội dung tin nhắn. Nếu tiếng Anh của bạn còn hạn chế, có thể sử dụng Google dịch. Không có gì lo lắng cả. Tôi đã soạn giúp bạn một tin nhắn. Bạn có thể tham khảo trong quá trình chăm sóc khách hàng dropshipping ebay. Phần (…) là bạn điền đường link track code vào.

Hello!

Thank you for contacting us about this order, Sorry for the delay, we have checked the order update tracking code at this website: ………………………………. 

Your order will be delivered to you in just a few days, please be patient a little more time, I appreciate your patience. We cannot control the delivery time of the logistic service, this parcel was sent from our country to the US so there was a delay, Sincere apologies to you, if you have anything to feel If you are not satisfied please message me, this order I do not have much profit, but I am willing to compensate you if you are not happy, just message us, we will make you satisfied with the service ours.

Bạn sử dụng nội dung trên gửi lại cho khách hàng/ Send message

Sau khi hoàn thành trả lời tới khách hàng, bạn chờ đợi họ phản hồi lại cho bạn (điều này có thể có hoặc không xảy ra khi khách hàng đã hài lòng).

3.3. Khách hàng yêu cầu trả hàng (chăm sóc khách hàng dropshipping ebay)

Thực ra khi xem xét quy trình trả hàng, có hai giai đoạn bạn cần tập trung vào: Cách bạn chuẩn bị cho hàng trả lại trước khi chúng xảy ra và cách bạn xử lí hàng trả lại khi chúng xảy ra.

a. Chuẩn bị trước khi xảy ra trường hợp trả hàng

Không có giải pháp nào tốt hơn là chuẩn bị. Trước khi bắt đầu làm dropshipping ebay, bạn nên hiểu rõ về nhà cung cấp của mình và các chính sách của họ.

Bạn phải biết được chính sách hoàn trả của nhà cung cấp. Thậm chí nếu bạn lấy hàng từ nhiều nhà cung cấp thì càng phải tìm hiểu, có danh sách chính sách của từng nhà cung cấp. Điều này rất quan trọng bởi vì nhà cung cấp vận chuyển trực tiếp đến khách hàng dropshipping ebay. Chính sách của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách của bạn.

Những gì bạn cần biết về chính sách hoàn trả của họ:

• Phí hoàn kho của họ là bao nhiêu, nếu có
• Họ cho bạn bao lâu để trả lại sản phẩm sau khi bán
• Khách hàng (hoặc bạn) có phải trả phí vận chuyển trả hàng hay không
• Liệu họ có chấp nhận trả lại đơn đặt hàng sai (ví dụ: kích cỡ áo phông sai)
• Cách họ xử lý toàn bộ quy trình hoàn trả

Tạo chính sách hoàn trả để phù hợp với nhà cung cấp của bạn

Khi tôi nói phù hợp, ý tôi không phải là biến chính sách của họ thành chính sách của bạn. Bạn chỉ nên sử dụng nó như một khuôn khổ. Và không vượt quá khoảng thời gian cơ hội hoàn trả của họ (tức là nếu họ có thời hạn hoàn trả trong 30 ngày, đừng cho họ 35 ngày).

Nếu nhà cung cấp của bạn cho bạn thời hạn hoàn trả trong 30 ngày. Bạn sẽ cung cấp cho khách hàng của mình từ 20 – 25 ngày. Điều này mang lại cho bạn và khách hàng của bạn một số khoảng trống để giải thích cho sự chậm trễ vận chuyển hoặc quên gửi hộp, v.v.

b. Xử lí khách hàng trả lại khi Dropshipping ebay

Lí do khách trả hàng:

• đặt, giao sai mặt hàng;
• mặt hàng không phù hợp với mô tả;
• mặt hàng hư hỏng hoặc lỗi.

Tập trung vào giải pháp, không phải vấn đề

Khách hàng của bạn có thể không biết hoặc không quan tâm dropshipping là gì. Đừng nói với họ rằng đó là lỗi của nhà cung cấp của bạn. Họ không quan tâm đó là lỗi của ai – họ chỉ muốn lấy lại tiền hoặc món đồ của họ được thay thế.

Nếu sản phẩm của bạn hư hỏng hoặc bị lỗi (mặc dù ít xảy ra), hãy đảm bảo rằng bạn trang trải mọi chi phí cho khách hàng của mình. Đừng bắt họ trả tiền vận chuyển trở lại. Cố gắng gửi cho họ nhãn trả hàng qua email. Làm cho nó dễ dàng và nhanh chóng nhất có thể. Tôi chỉ muốn nói rằng – dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một cách để có được khách hàng trọn đời.

Xin lỗi khách hàng của bạn về sai lầm, sau đó ngay lập tức thực hiện hoàn hàng cho họ. Hành động mạnh hơn mọi lời nói.

Những khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc tuyệt vời rất có thể sẽ nói với mọi người về điều đó. Bởi vì hành động như vậy rất hiếm trong thời đại kinh doanh lớn ngày nay.

Quy trình trả hàng

• Khách hàng yêu cầu trả lại.

Bạn nên: Xác định lý do trả lại, sau đó liên hệ với nhà cung cấp của bạn theo đó và yêu cầu số RMA (Ủy quyền trả lại hàng hóa). Ngoài ra, hãy chắc chắn xin lỗi khách hàng (bất kể đó là lỗi của bạn hay lỗi của nhà cung cấp) và cho họ biết bạn sẽ làm gì để sửa sai.

• Nhà cung cấp (hy vọng) chấp thuận trả lại hàng.

Bạn nên: Cung cấp cho khách hàng địa chỉ trả lại và số RMA (nếu họ trả lại trực tiếp cho nhà cung cấp của bạn). Tùy thuộc vào chính sách hoàn trả của nhà cung cấp, có thể bạn sẽ cần số RMA trên nhãn vận chuyển trả lại (KHÔNG phải trên bao bì hoặc hộp vận chuyển). Nhắc họ mua số theo dõi nếu họ phải trả phí vận chuyển hàng trả lại.

• Các gói sẽ đến.

Nếu được gửi cho bạn, bạn nên: Kiểm tra các hư hỏng của mặt hàng và chụp ảnh để đảm bảo tính trung thực của nhà cung cấp. Sau đó chuyển hàng cho nhà cung cấp. Nếu gửi cho bạn nhà cung cấp của bạn, bạn nên: Giữ liên lạc để biết khi nào gói hàng đến kho. Sau đó nhận tiền hoàn lại hoặc yêu cầu họ gửi hàng thay thế cho khách hàng.

• Khách hàng sẽ nhận được món hàng mới, hoặc bạn sẽ được hoàn lại tiền.

Bạn nên: Gửi email cho khách hàng để đảm bảo rằng gói hàng đã đến nơi ổn thỏa nếu họ muốn thay thế. Mặt khác, nếu họ cần hoàn lại tiền, hãy chuyển khoản hoàn lại của bạn cho họ. Sau đó gửi email cho họ để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.

4. Tổng kết chăm sóc khách hàng dropshiping ebay

Tôi hi vọng những chia sẽ trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những vấn đề thường gặp phải đối với khách hàng khi làm dropshipping trên ebay. Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, hãy chia sẻ tới cộng động dropshipping của bạn để chúng tôi có thể giúp đỡ được nhiều người hơn.

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm những bài viết khác hướng dẫn về dropshipping trên ebay tại đây.

Chúc bạn hạnh phúc với những gì bạn làm mỗi ngày!

Hiện nay tôi dành thời gian nhiều nhất cho mô hình kinh doanh Millionaire Funnel Digital. Đây là cách bắt đầu gây dựng công việc tại nhà tốt nhất hiện nay. Tôi đã giúp cho hàng ngàn người trong 8 năm qua bắt đầu khởi tạo một doanh nghiệp trực tuyến có lợi nhuận trên Internet.

Bạn có thể tải về Ebook 6 bước đơn giản để gây dựng công việc kinh doanh siêu lợi nhuận tại nhà tại đây:

CLick Nhận Ebook MMO Độc Quyền

Chúc bạn thành công và có bất cứ thắc mắc hãy để lại câu hỏi dưới mục bình luận này.